#33 A GESTÃO DAS EXPECTATIVAS

Quando comunicamos à imprensa temos inúmeros desafios em mãos. O ângulo certo, a novidade, o contexto, os objetivos a alcançar e, pelo meio, o entusiasmo da mensagem. E no coração dessa máquina de comunicação, aquilo com que todos lidamos de diversas formas: a gestão das expectativas. Do cliente, do jornalista, do consumidor dessa mensagem.

De um lado, o cliente, a empresa, a marca, o projeto. Do outro, as mensagens, os jornalistas, as redações, a complexidade da máquina de comunicação. Pelo meio, como tudo isto se gere, se equilibra, se ajusta a uma realidade que tantas vezes se ultrapassa a si própria na urgência dos textos, dos timings, das redes sociais, da ditadura da atualidade, dos números e do espaço. A premissa que, enfim, nos parece esmagar a cada momento: “já era para ontem”. Correr atrás do prejuízo? Sim, também é isso.

E no coração dessa máquina de comunicação, aquilo com que todos lidamos de diversas formas: a gestão das expectativas. Do cliente, do jornalista, do consumidor dessa mensagem. E até da nossa, peças também da máquina.

Na faculdade, tive um Professor de Ética especial. Aquela figura que nos fica, não tanto pela marca da aprendizagem teórica que nos deu, mas, principalmente, pelos ecos que prometem arrastar-se ao longo da vida. De vez em quando, ainda lhe oiço o repto para reflexão: Num tempo urgente, em que tudo se comunica a todo o momento, não haverá algo que fica, necessariamente, na penumbra? O mais simples e que pode ser o mais importante? Na gestão voraz dos dias, o urgente não se sobreporá, por vezes, ao essencial? Isto aplica-se a tantas coisas da nossa vida, certo? Às notícias também. 

Quando comunicamos um projeto, uma marca, um produto, temos inúmeros desafios em mãos. O ângulo certo, a novidade, o contexto, os objetivos a alcançar e, pelo meio, o entusiasmo da mensagem. Vender o peixe, dizemos na gíria. Nem tudo é urgente. E comunicar implica, claro, em grande parte planear, definir uma estratégia, executá-la. Mas também antecipar, responder ao que não estava previsto, traçar vários cenários e possibilidades, blindar ao máximo as respostas. Mudar um verbo. Suavizar uma palavra. Imprimir outro tom. E até optar por mudar de caminho.

Numa agência de comunicação, na equação há também o cliente. Que tem, obviamente, uma expectativa. Legítima, tímida, ambiciosa, mas uma expectativa. Uma expectativa de resultados. E que, muitas vezes, tem de ser gerida, calibrada, reposicionada, enquadrada. Com pinças. Com equilíbrio. Mas também, muitas outras vezes, com um repentino golpe de asa da nossa parte, que ninguém antecipava possível.

Nós, que conhecemos os jornalistas, as redações, os meios, também discutimos expectativas. Para procurarmos a melhor resposta possível para todos os lados do desafio.

Et voilà: A gestão das expectativas. Tão desafiante, que, muitas vezes, voltamos ao início: mas afinal, qual é a notícia? Onde é que está a notícia? Ou de uma forma que parece simples, mas é tão complexa: “O que é que isso interessa”? É essa a resposta. É esse o coração da máquina. E a máquina, às vezes, suspira. Suspira porque precisa de ser oleada. Suspira para retomar o fôlego. Suspira porque tem uma expectativa. Que, claro, precisa de ser gerida.  

Rita Brandão Guerra
Comunicação e Assessoria de Imprensa
rita@agenciaevaristo.pt

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